曹陽：以業主為中心才是行業發展正道

一段時間以來，頻頻發生的物業管理并購案在行業內掀起一波又一波高潮。從強弱并購到強強聯合，從數十億到上百億的價碼，從現金收購到股權置換，愈演愈烈的規模爭奪戰下，有資本市場的狂歡，也有人們對物業管理價值的再思考。還有人在擔憂，當資本裹挾著企業追求高估值高回報時，物業管理的初心會不會被動搖?

資本把物業管理帶入了新時代，提升了產業的市場價值，這是不容置疑的。我們在肯定資本對產業推動作用的同時，要理性看待資本，更要善于利用資本服務產業的發展，造福業主。因為物業管理是一個涉及萬千人民群眾的民生行業，“以業主為中心，讓業主滿意”才是物業企業存在的根本理由，才是我們為之奮斗的目標。而對于業主而言，他們關注的并不是我們的規模與市值，而是物業服務品質的優劣，是他們的幸福感、獲得感和安全感是否能得到滿足。倘若業主對服務不滿意，不僅會影響到企業能否持續守住“陣地”、關系到業主的生活質量和幸福指數，還可能會影響到行業的健康發展，社區治理的水平，以及社會的和諧與穩定。

悠悠萬事，民生最大，這句話我們從政府高層近兩年來的頻頻發文中就能體會到。無論是從城市更新對老舊小區改造方面的扶持政策，構建基于數字化、網絡化、智能化的新型城市基礎設施體系，還是在構建線上線下生活服務圈，滿足居民多樣化生活服務需求方面提出的支持意見，抑或是對物業企業在規范物業服務行為、提升物業服務品質，推動美好家園建設，切實維護人民群眾合法權益方面提出的要求，其主要目的就是讓廣大人民群眾從“住有所居”到“住有宜居”，引導物業企業用優質服務更好的惠及民生福祉。

以業主為中心，落實好政府在保障和改善民生方面的相關文件精神，展現出物業管理在社區治理和建設美好家園中的責任與擔當，是行業健康發展的需要，更是提升業主滿意度、幸福感和獲得感的需要。

以業主為中心，需要我們積極關注并解決困擾業主的煩心事，多為業主辦實事。比如圍繞業主訴求和“急難愁盼”問題，從解決小區業主電動自行車停放和充電等房前屋后的小事做起，讓業主從這些細微的小事中感到變化、見到實效、得到實惠。

以業主為中心，需要我們和業主用心溝通，讓業主與物業企業之間建立誠意鏈接。當我們用真誠面對業主，讓物業服務公開透明，才能更容易走進業主心里，換取業主信任，業主也才會更愿意把內心真實的想法表達出來，更樂意與物業企業在做好物業服務中形成合力。

以業主為中心，需要在服務上做到“兩情相悅”，而不是一廂情愿。我們推出的每一項服務都要充分考慮到業主的主觀感受，要思考是不是業主真正需要的服務。只有“兩情相悅”的服務，才能讓業主體會到物業企業的用心，才能在滿意中感受到驚喜。

這些年來，政府、協會和廣大物業企業也一直在探索如何更好的提升業主滿意度，提升行業的整體服務水平。就在10月22日，市住房建設局印發了《深圳市住房和建設局關于開展業主滿意度評價工作的通知》，決定在全市推行業主滿意度評價工作，以此增強物業服務企業和業主委員會服務意識、提高服務水平，營造和諧的居住環境，每月的排名和連續6個月排名前十名或后十名次數也將作為各方主體的信用信息，在行業內營選提升服務品質和業主滿意度“比學趕幫超”的良好氛圍。而深物協每年發布的物業管理業主滿意度深圳指數，則是通過抽樣調查，了解業主對物業服務的滿意狀況，分析物業行業變化趨勢，從宏觀層面為物業管理行業提供發展戰略指引。

我始終認為，業主滿意才是檢驗服務質量的重要標準。只有業主滿意了，這個行業才能更好的發展。我也更堅信，對于物業服務企業而言，沒有什么比業主滿意更值得自豪和驕傲!

 (作者系廣東省物協副會長、深圳市物業管理行業黨委書記，深圳市物業管理行業協會會長)